La personnalisation de la communication

Par Antoine Moretto


Personnaliser la communication, c'est promouvoir une communication interactive. Si l'on s'adresse au client de façon individuelle et pertinente, il sera plus enclin à communiquer avec l'entreprise.

Il est facile pour l'entreprise d'envoyer des messages au client, surtout avec le courrier électronique. "Mis à part le courrier postal, on n'avait pas encore trouvé un moyen fiable et souple (passons sur le télémarketing, perçu souvent de manière négative) de s'adresser aux gens de façon individuelle et personnalisée en répondant à leurs besoins ou en anticipant leurs désirs. En ligne, on peut désormais s'y employer de manière efficace et qui plus est, en temps réel" ("e-links", novembre 1998).

La difficulté consiste à faire en sorte que le client envoie lui aussi des informations à l'entreprise. Chaque suggestion ou question formulée par le client doit donc être traitée avec soin. Il faut que chaque message qu'adresse le client lui rapporte quelque chose en retour. De cette façon, il comprendra qu'il a également intérêt à consolider la relation.

Comme dans le cas de la personnalisation des services à la clientèle, de nombreuses entreprises peuvent personnaliser la communication. Cependant, le client se sentira plus impliqué dans l'entreprise. C'est donc un plus grand facteur de fidélisation. Il ne s'agit plus de self-service par Internet interposé mais de relation à proprement parler.

Personnaliser le dialogue entre le client et l'entreprise implique que ceux-ci se connaissent bien. L'intérêt, pour le client, d'une communication personnalisée sera d'autant plus grand que l'entreprise le connaît bien. Et l'entreprise le connaîtra d'autant mieux que la relation se personnalisera.

L'instauration d'un dialogue personnalisé ne favorisera la fidélisation que si l'on se concentre uniquement sur les intérêts du client. Dans le cas contraire, il n'y aura pas de communication interactive.

Voici un exemple, donné par Jim Sterne (Sterne, 1996), de message personnalisé que peut envoyer un libraire à son client.

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La communication interactive, c'est en fait la participation du client à l'amélioration de sa propre satisfaction. Les flux de communication seront donc d'autant plus interactifs, c'est-à-dire équilibrés, que le client juge élevées les capacités de l'entreprise à satisfaire ses attentes.



On dit que ceux qui doivent prendre la décision ne sont pas ceux qui ont le pouvoir mais ceux qui ont la compétence. Or, qui mieux que le client peut savoir si le produit répond à ses besoins spécifiques? Dans le cas de la personnalisation de l'offre, voire du sur-mesure, le client participe activement à l'élaboration du produit ou service.


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

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