Conforter le client dans ses choix

Par Antoine Moretto


Lorsque le client manifeste son désir de passer commande, l'entreprise a intérêt à continuer à le rassurer afin de lui montrer qu'il fait le bon choix. Cela facilitera la progression dans la construction de la relation.



Rassurer tout au long de la commande

Il est très important que le client sache qu'une fois entré dans le "bon de commande", il a la possibilité d'en ressortir à n'importe quel moment, avec autant de facilité que s'il voulait quitter une autre partie du site.

Avant de demander au client de payer, il est préférable de lui rappeler les caractéristiques de l'offre (prix, quantité, date de livraison...), afin de lui montrer implicitement que l'entreprise ne cherche pas à le "rouler", et tout simplement pour éviter les erreurs.

Au moment où le client doit saisir ses coordonnées, notamment son numéro de carte bancaire, il convient de rappeler que la transaction est sécurisée.

Ensuite, il ne faut pas oublier de présenter un récapitulatif de la commande. Un site comme Amazon.com communique, en plus de cela, un numéro de référence, ainsi qu'un numéro de téléphone si le client souhaite avoir un contact vocal. Il n'en aura vraisemblablement pas besoin ("L'Essentiel du Management", octobre 1998).



Tenir le client informé après sa commande

Après avoir enregistré une commande, l'entreprise est naturellement contente. Le client, quant à lui, ne l'est pas encore : il ne profite toujours pas du bien désiré. Le temps lui semblera d'autant plus long qu'il aura peur d'avoir été oublié.

En l'informant quelques temps plus tard que le bien a été expédié, l'entreprise lui rappelle qu'elle pense à lui, à ses préoccupations et, en fin de compte, autant à sa satisfaction qu'à son argent.



Respecter ses engagements

Evidemment, cela ne sert strictement à rien de rassurer le client pour ensuite le décevoir. Il serait alors impossible de construire une relation.

Le bien commandé doit arriver intact au domicile du client et dans les délais impartis. Il peut arriver que l'entreprise rencontre un problème. Mais cela doit rester tout à fait exceptionnel et le client doit être dédommagé d'une façon ou d'une autre si l'on ne veut pas risquer de le perdre, et d'en perdre d'autres, par effet de bouche-à-oreille.

Le cybercommerce est un travail de pros!


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

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