Un consommateur toujours plus exigeant

Par Antoine Moretto


Mieux informé et plus libre, le consommateur moderne devient surtout très difficile, d'autant plus qu'Internet alimente de nouvelles exigences.


L'immédiateté

Internet, comme aucun autre moyen de communication, crée un besoin d'immédiateté. Le réseau, qui présente toujours plus de sites capables de renouveler leurs contenus à chaque instant, commence en effet à habituer ses utilisateurs à ne pas attendre pour obtenir ce qu'ils cherchent (Greenwald et al., 1998).
Ils pourraient donc rapidement ne plus être disposés à attendre le début d'un programme mais, habitués à l'"instantanéité" d'Internet, ils voudront par exemple disposer d'informations ou services disponibles sur simple demande.


La personnalisation

Fragmenté grâce au marketing par bases de données, le marché n'est plus une masse depuis longtemps (Sterne, 1996). Mais les exigences des consommateurs sont devenues telles que les entreprises ont de plus en plus recours à la personnalisation.
Bien que s'agissant d'un phénomène de masse, Internet donne la possibilité d'instaurer un dialogue personnalisé avec chacun des visiteurs du site et peut ainsi permettre de personnaliser également le produit. Le sur-mesure, jusque-là considéré comme un luxe, pourrait bien se développer de façon significative d'ici peu.


Besoin de reconnaissance

Moins crédule et plus exigeant, le consommateur d'aujourd'hui ne ressemble plus vraiment à un "homo-consumerus". Afin de le fidéliser, les entreprises doivent avant tout le traiter comme une personne.
Internet est à ce propos le moyen idéal pour lui permettre, entre autres, d'exprimer ses critiques ou conseils sur le développement de nouveaux produits. Les entreprises doivent donc veiller à lui donner la possibilité de se mettre en valeur sur leur site Web.



Auparavant, les entreprises suscitaient la demande. Aujourd'hui, le consommateur suscite l'offre, et parfois la crée en partie. Le rapport entre le client et l'entreprise a bien évolué, et il ne peut que s'intensifier, cette dernière ayant un besoin accru de connaître les attentes de plus en plus spécifiques des consommateurs.


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

---

Vous aimeriez publier cet article sur votre site web?
Vous aimeriez publier des articles sur Atout Webmarketing?