La fragilité d'une relation basée sur la seule satisfaction, même totale

Par Antoine Moretto


Un client satisfait est-il forcément fidèle? On aime le croire, constatant par exemple que "selon une étude Peugeot, 93% des automobilistes restent fidèles à la marque s'ils sont satisfaits du produit et du service" ("Défis", octobre 1998, source : Arthur Andersen Management). Le but de cette étude, qu'il convient de ne pas généraliser, était de montrer que la plupart des clients satisfaits se montrent fidèles.

Est-ce pour autant que la satisfaction du client constitue une condition suffisante à la fidélisation? Certainement pas! La catégorie des "mercenaires", regroupant les consommateurs satisfaits mais infidèles, est vraiment loin d'être marginale. Notons que celle des "otages", c'est-à-dire les clients insatisfaits qui restent fidèles, est en revanche plus théorique que réelle.

La satisfaction est tout simplement une condition nécessaire à la fidélisation, mais elle est insuffisante. Autrement dit, fidéliser implique la mise en oeuvre d'un programme de fidélisation, qui ne pourra être efficace que si, à la base, les clients sont satisfaits.


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

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