Ecommerce: transformez les problèmes en opportunités

La confiance d'un client se gagne en tenant ses promesses mais aussi en adoptant la bonne attitude après la découverte d'un problème "léger".

Souvent, la relation entre un client et un marchand se fragilise non pas en raison du problème survenu, mais plutôt parce que le client aura eu l'impression d'être oublié voire délaissé. Autrement dit, c'est la gestion du problème qui aura eu le plus d'impact négatif.

La pire des choses consiste à ne pas être en mesure de lui expliquer pourquoi le problème est survenu, ce qui implique qu'il serait susceptible de se reproduire souvent.

En dépit de votre professionnalisme et de toutes les démarches qualité que vous aurez entrepris, il y a aura toujours une part d'imprévu. Le colis peut par exemple arriver en retard.

Lorsque cela arrive, il convient de prendre les devants afin de montrer au client que vous êtes bien organisé et surtout que vous vous souciez réellement de sa satisfaction.

Si l'incident reste exceptionnel, vous aurez obtenu de la compréhension et un échange direct avec le client, qui saura pouvoir compter sur vous, même en cas de problème.