La personnalisation des services à la clientèle

Par Antoine Moretto


Internet permet d'offrir un service personnalisé à moindre coût. "Le cabinet de consultants Meta Group estime à 30 francs la prise en charge de la requête d'un client par un opérateur de chair et d'os. Ce coût tombe à 3 francs lorsque c'est une machine qui lui fournit des messages préenregistrés, à quelques dizaines de centimes lorsque l'intéressé trouve les réponses à ses questions via un site Web" ("Informatiques Magazine", juillet/août 1998).

Ainsi, on entend même parler d'"industrialisation de la relation". Cette expression traduit la possibilité offerte aux entreprises de se rapprocher, à un coût peu élevé, de l'ensemble de leurs clients, par le biais de l'automatisation. Il est probable que l'industrialisation de la relation aboutisse très rapidement à la dévalorisation de cette dernière. Il serait alors question de banalisation de la relation. D'ailleurs, peut-on parler de relation? Certainement pas en termes de cybermarketing!

Etant donné que pour garder ses clients, il est nécessaire de recueillir et de croiser de plus en plus d'informations les concernant, l'industrialisation de la relation peut être considérée comme un facteur de fidélisation. Comme le dit Alain Parize, directeur général de C-link, l'industrialisation de la relation commerciale autorise paradoxalement un marketing plus fin, plus différencié, permettant d'ajuster l'offre avec précision ("Informatiques Magazine", juillet/août 1998).

Pour bien fidéliser le client, il s'agit de mieux le connaître afin de mieux le satisfaire. Les services personnalisés jouent bien sûr un rôle important, puisqu'ils contribuent à maximiser la satisfaction du client.

Néanmoins, si toutes les entreprises offrent des services personnalisés à leurs clients, ce qui tend à devenir le cas, cela devient un "service minimum". Par ailleurs, ces services sont "personnalisés" dans la mesure où ils répondent à un besoin spécifique de l'individu. Or, si chaque client profite des mêmes services "personnalisés", il n'aura pas le sentiment que l'entreprise lui témoigne une attention particulière, à moins qu'il ne puisse pas les trouver chez les concurrents.



Pour qu'un client soit réellement fidèle (si c'est possible), l'entreprise doit tenter de construire des "barrières à la sortie". Elle doit parvenir à développer une communication interactive, c'est-à-dire la relation que l'on cherche justement à construire.


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

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