Le principe de la fidélisation

Par Antoine Moretto


Ce n'est un secret pour personne, si l'on veut fidéliser un client, il faut faire le maximum pour le satisfaire. Mais lorsqu'un client achète un produit ou un service, il espère forcément être satisfait. C'est le minimum que l'entreprise puisse faire. Alors pourquoi le client la remercierait-il de la meilleure des façons possibles, en lui accordant sa fidélité?

Il est tellement rare que les prestations soient supérieures aux attentes, que lorsque cela se produit, l'entreprise, outre le fait d'être sur le point de fidéliser son client, peut bénéficier d'une publicité gratuite et très efficace.

Il s'agit peut-être d'un raisonnement "simpliste". Mais l'idée est la suivante : essayer de surprendre agréablement.

L'ennemie de la fidélisation est l'indifférence. Un client normalement satisfait n'a pas de raison particulière de s'adresser à une entreprise concurrente mais il n'a pas non plus de raison de s'obstiner à rester fidèle. La seule raison qui pourrait l'inciter à fréquenter la même entreprise réside dans la peur de ne pas être satisfait. Une offre concurrente rassurante ou très innovante pourrait le convaincre de prendre ce "risque". Et c'est justement une des raisons pour lesquelles les entreprises doivent fidéliser leurs clients satisfaits.

Comment pourraient-elles lutter contre l'indifférence de leurs clients si elles se montrent elles-mêmes indifférentes à leur égard?

Fidéliser, c'est traiter tous ses clients différemment. C'est leur accorder de l'importance et les récompenser autant que possible.



"La fidélisation de la clientèle repose sur un travail d'identification, de reconnaissance et de remerciement des clients" ("Défis", octobre 1998). La base de données informatique est donc le moyen indispensable à toute politique de fidélisation.


Au sujet de l'auteur:

Antoine Moretto est le webmaster du site Atout Webmarketing, où il partage son expérience du marketing en ligne. Découvrez également son outil en ligne pour rendre le référencement manuel plus efficace, plus rapide et plus simple à gérer.

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